No-show: qué son y cómo los puedo minimizar en mi restaurante

Cualquier negocio que esté abierto al público y en el que se permitan las citas o las reservas, está expuesto a las cancelaciones sin previo aviso. En el sector de la restauración se las conoce como no-show, y significa literalmente que el cliente no aparece. Por su impacto directo en la gestión diaria y en los ingresos, es conveniente implementar estrategias que permitan reducir la cancelación de reservas. En este artículo, te daremos algunas de ellas.

Las reservas de los clientes es tan solo una de las incontables tareas que implica estar al cargo de un negocio de este tipo. Si te gusta este sector y quieres formarte o ampliar tus conocimientos, en Barcelona Culinary Hub te ofrecemos un Máster en Dirección y Gestión de Restaurantes. Obtendrás todas las habilidades necesarias para estar al frente de un proyecto de restauración e introducir innovaciones.

¿Qué entendemos por "No-show" en restauración?

Los no-show son aquellos clientes que hacen una reserva en un restaurante, pero que no se presentan cuando llega el día y la hora. Además, lo hacen sin previo aviso ni cancelación. Las razones para ello son múltiples, desde olvidos, imprevistos de última hora de urgencia o cambios de planes.

Por las repercusiones que tiene en la gestión de un restaurante, y que veremos en el siguiente apartado, es necesario tener en cuenta estas cancelaciones y tratar de minimizarlas.

¿Cuáles son los inconvenientes de los "no-shows" o la cancelación de reservas a última hora?

Los cambios de planes y los imprevistos le pueden pasar a cualquiera. Pero cuando se trata de un negocio, las consecuencias son mayores que la simple situación desagradable de que una mesa se quede vacía. Los inconvenientes principales son los que te dejamos a continuación:

Pérdida de ingresos

Abrir un restaurante supone una inversión considerable, pero además, cada día hay un flujo continuo de gastos. El hecho de que se produzcan un no-show con regularidad, tiene un impacto directo en los ingresos, porque se deja de ganar un beneficio que estaba previsto. Esta pérdida afecta directamente a la rentabilidad del negocio y puede ser especialmente perjudicial en días de alta demanda.

Desorganización en el servicio

La ausencia inesperada de clientes puede causar desorganización en el servicio. Nuevos clientes pueden haber llegado y querido ocupar las mesas que tenían reserva, pero se rechazan por no haber espacio disponible. La consecuencia del no-show no es solo que se pierde la reserva inicial, sino que imposibilita que se recupere el ingreso potencial con otras personas.

Dificultad para planificar y prever la demanda

Un no-show dificulta la capacidad del restaurante para planificar y prever la demanda. Para compensar con la pérdida del ingreso potencial, se puede recurrir a un exceso de reservas o de clientes, que además de repercutir en la experiencia general de todos los comensales, también afecta al personal.

Medidas efectivas para eliminar los "no-show" de tu restaurante

Política de cancelación clara

Establecer una política de cancelación clara y comunicarla a los clientes es fundamental, ya que te permitirá tomar medidas para proteger tu negocio sin que aquellos puedan argumentar que no estaban informados al respecto. Por ejemplo, se puede cobrar un depósito no reembolsable durante la gestión de las reservas o establecer un tiempo limitado para estas tras superar la hora de llegada prevista, como 30 min de retraso como máximo.

Recordatorios automatizados

Implementar recordatorios automatizados puede ser una herramienta efectiva para reducir los no-show. Consiste en enviar mensajes de texto o correos electrónicos con un recordatorio del día y la hora de la reserva. Lo ideal es hacerlo una o dos horas antes de la programada. Para la automatización, hoy en día existen sistemas de reservas para restaurantes que lo permiten.

Gestión activa de reservas

Realizar un seguimiento activo de las reservas puede ayudar a identificar patrones de comportamiento de los clientes. Si un cliente ha sido un no-show en el pasado, el restaurante puede decidir llamar para confirmar la reserva el día anterior.

Ejemplos de software de gestión de reservas para llenar tu sala

Además de las medidas mencionadas, contar con un software de gestión de reservas online puede facilitar enormemente el proceso. Ejemplos como OpenTable, TheFork o Resy ofrecen soluciones integrales que no solo ayudan a gestionar las reservas, sino que también permiten enviar recordatorios automáticos y recopilar datos útiles sobre los hábitos de los clientes.

Introducir medidas para limitar los no-show protege los ingresos de un restaurante y permite ofrecer un mejor servicio a los comensales.