MYSTERY DINING: TODO SOBRE EL MYSTERY SHOPER EN RESTAURANTES

En el sector de la restauración es tan importante el servicio al consumidor como el plato que se presenta. La atención al cliente lo puede fidelizar o, por el contrario, que este no vuelva a pisar el local.

La figura de “mystery dining” es la especialización del “mistery shopper” (cliente infiltrado) aplicado en restaurantes. Esta figura tiene como objetivo analizar la calidad y la atención al cliente realizando un estudio de los factores que intervienen en la experiencia del consumidor. Para ello, un especialista se introduce de incógnito y realiza ejercicios de observación, interacción o uso de productos o servicios.

¿Quién contrata a un Mystery Dining?

Los restaurantes son los encargados de contratar a la figura de mystery dining. El propio local se pone en contacto con el servicio. Éste, recibe la evaluación de la experiencia y atención del cliente de su local.  

Previamente, la empresa y  el profesional acuerdan los parámetros a analizar. De este modo, el cliente recibirá un análisis específico.  

¿Qué aspectos evalúa un cliente misterioso en restaurantes?

Los factores a evaluar del cliente misterioso se adaptan a las necesidades de la empresa, por ello se hace un pacto previo con la empresa y el cliente. Pues, son múltiples los factores que pueden verse analizados en un restaurante. 

Estas son algunos de las actividades:

• Disponibilidad de los empleados para la atención del cliente.
• Recomendaciones para cada cliente.
• Conocimiento de los meseros acerca de los productos ofrecidos.
• Nivel de limpieza, presentación y orden. 
• El tiempo de espera. 
• La amabilidad de los empleados durante el servicio. 
• Calidad de los alimentos

Los beneficios de contratar a un Mystery Dining

Sabemos pues, que el servicio se utiliza en restaurantes para la evaluación de atención y calidad al cliente. 

Como resultado, el análisis comporta múltiples ventajas para la empresa: 

• Mejora del servicio y la atención del personal: 

• Fidelización de los clientes

• Rendimiento de los empleados

• Crecimiento corporativo: mejora de la comunicación servicio e imagen de los clientes
• Crecimiento empresarial: aumento de ventas y beneficio.  

Ejemplo de Mystery Shopper en un restaurante

La empresa expone el problema al profesional del Mystery Dinner y ajusta los factores a evaluar. Una vez expuesto el problema, el cliente misterioso se introduce entre los clientes reales, analizando cada detalle. 

Durante el proceso, el cliente misterioso adopta diferentes posturas para evaluar cómo el servicio se adapta a diferentes posturas: cliente indeciso (necesita ser aconsejado), cliente con alergias, exigente…

Además, evaluará el entorno, el pensamiento y sensaciones de los clientes (quejas, comentarios, gestos…), limpieza y orden, calidad de productos, tiempos de espera… todo ello, con su propia experiencia en el local. 

La opinión de los clientes lo es todo para un restaurante, la reputación y la confianza del público tarda en construirse mucho tiempo y supone un esfuerzo alto.